Uçuşlarda yolcu hakları

Hava yoluyla seyahat eden yolcular birçok kez uçuşlarıyla ilgili sorunlarla karşılaşırken bu sorunlar karşısında hangi haklara sahip olduklarını tam olarak bilmedikleri veya bu haklarını kullanamadıkları için mağduriyetleri de artmaktadır. Hava yolu ile seyahat eden yolcuların bu mağduriyetlerinin giderilmesi ve haklarının ayrıntılı bir şekilde belirlenmesi amacıyla Avrupa Birliği’nin 261/2004 sayılı Tüzük’üne paralel olarak hazırlanan Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (Yönetmelik) 1 Aralık 2012 tarihinde yürürlüğe girmiştir.

Söz konusu Yönetmelik’te uçağa kabul edilmeme, uçuşların iptali veya uçuşların gecikmesi gibi durumlar hüküm altına alınarak yolcuların asgari hakları belirlenmiştir. Bu kapsamda Yönetmelik’te yer alan başlıca düzenlemeler aşağıdaki şekildedir.

Yönetmelik Hangi Yolcu ve Uçuşları Kapsar?

Yönetmelik, yerli havayolu şirketlerinin kalkış veya iniş yerinin ve yabancı havayolu şirketlerinin yalnızca kalkış yerinin Türkiye’deki havaalanlarından biri olduğu tüm uçuşları kapsama alır. Yönetmelik’te düzenlenmiş olan yolcu hakları,

a) ilgili uçuş için onaylanmış rezervasyona sahip olan ve
b) eğer (i) önceden yazılı olarak bir zaman belirtildiyse (havayolu şirketi, tur operatörü veya seyahat acentesi tarafından) buna uygun olarak, (ii) bir zaman belirtilmediği durumda ise en geç 45 dakika öncesinden uçuş öncesi kontrol (check-in) yapan yolcular için geçerli olacaktır.
Bu nedenle, yolcuların Yönetmelik’te düzenlenmiş haklardan faydalanabilmeleri için en geç 45 dakika önce check-in işlemlerini tamamlamış olmaları gerekir.
Yönetmelik ayrıca bir havayolu şirketi veya tur operatörü tarafından bilette belirtilen uçuştan başka bir uçuşa aktarılmış olan yolcuları ve ücretsiz, indirimli veya biriktirilen mil veya puanlarla seyahat eden yolcuları da kapsar.

Uçağa Kabul Edilmeme

Havayolu şirketleri, uçuşlarını son anda iptal eden veya değiştiren yolcuların olması ihtimalini göz önünde bulundurup zararı en aza indirgemek için aşkın rezervasyon gerçekleştirip uçak kapasitesinden fazla miktarda bilet satabilmektedirler. Bunun sonucunda, yolcuların geçerli bir bileti olmasına rağmen uçağa kabul edilmemeleri durumu söz konusu olabilmektedir.
Yolcuların sağlık, emniyet, güvenlik ve uygun olmayan seyahat belgeleri gibi sebeplerle uçuşa kabul edilmedikleri durumlar haricinde uçuşa kabul edilmemeleri söz konusu olursa hava taşıma işletmesi öncelikle rezervasyonundan feragat edecek gönüllüler bulmak için duyuru yapacaktır.
Yönetmelik’in 9. maddesindeki seçimlik haklar doğrultusunda, gönüllülere feragat ettiği uçuş ücretinin en geç yedi gün içinde iadesi ve son varış yerine en kısa sürede veya yolcunun uygun göreceği daha sonraki tarihte dönüş uçuşu veya güzergâh değişikliğinin sağlanması seçenekleri sunulur. Bu duyuru ve seçenekler sonucunda hiç veya yeterli sayıda gönüllü çıkmadığı takdirde, hava taşıma işletmesi, uçuşlarından feragat etmek zorunda bırakılan yolcuların Yönetmelik’in 8. ve 10. maddelerinde belirtilen tazminat ve hizmet hakkına ilişkin olarak yükümlülüklerini yerine getirmek zorundadır.

Tazminat hakkı

Yönetmelik’in 8. maddesine göre, uçağa iradeleri dışında kabul edilmeyen yolculara, iç hat uçuşlar için 100 Avronun Türk Lirası cinsinden karşılığı tutarında, dış hat uçuşlarında ise; (i) 1500 kilometre veya daha kısa tüm uçuşlar için 250 Avronun Türk Lirası cinsinden karşılığı, (ii) 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için 400 Avronun Türk Lirası cinsinden karşılığı ve (iii) 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için 600 Avronun Türk Lirası cinsinden karşılığı tutarında tazminat verilir.
Bununla birlikte yolculara, rezervasyonu yapılan uçuşun planlanan varış zamanını; (i) 1500 kilometre veya daha kısa uçuşlar için iki saat, (ii) 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için üç saat ve (iii) 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için dört saati aşmayan alternatif bir uçuş ile son varış yerlerine güzergah değişikliği teklif edilmesi halinde, hava taşıma işletmesi, öngörülen tazminatı % 50 oranında düşürebilir.

Hizmet hakkı

Yönetmelik’in 10. maddesine göre, yolcular güzergâh değişikliğini kabul ederlerse, ilgili bekleme sürelerine uygun olarak,
a) İki ile üç saat arası gecikmelerde, makul ölçüde sıcak ve soğuk içecekler,
b) Üç ile beş saat arası gecikmelerde sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek ve
c) Beş saat ve üzeri gecikmelerde sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek, ilave sıcak ve soğuk içecekler ile ilave hafif ara yemeği bedelsiz olarak sağlanır.
d) Konaklamanın gerekli hale geldiği durumlarda, otelde veya uygun bir konaklama tesisinde konaklama ve havaalanı ile konaklama yeri (otel veya benzeri) arasındaki ulaşım da bedelsiz olarak sağlanır.
e) Yolculara ücretsiz olarak süre kısıtlaması olmaksızın iki telefon görüşmesi, faks mesajı veya e-posta hizmeti teklif edilir.

Uçuşların İptali

Bir uçuşun iptal edilmesi durumunda hava taşıma işletmesi; Yönetmelik’in 9. maddesindeki seçimlik haklar doğrultusunda, uçuşu iptal edilen yolculara ilgili uçuş ücretinin en geç yedi gün içinde iadesi ve son varış yerine en kısa sürede veya yolcunun uygun göreceği daha sonraki tarihte dönüş uçuşu veya güzergâh değişikliğinin sağlanması seçenekleri sunulur.

Hava taşıma işletmesi, yukarıda öngörülen güzergâh değişikliğini kabul eden yolculara Yönetmelik’in 10. maddesindeki hizmet hakkı kapsamında içecek-yemek ikramı, haberleşme ve bir sonraki uçuşun sonraki günlerde olması halinde konaklama hizmetini ücretsiz olarak sağlayacaktır.
Öte yandan yolcuların Yönetmelik’in 8. maddesindeki yukarıda anılan tazminat hakkına sahip olabilmeleri için uçuşların iptali halinde belirli şartlar öngörülmüştür. Uçuşu iptal edilen yolcular;

a) Planlanan hareket zamanından en az iki hafta öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri takdirde,
b) Planlanan hareket zamanından iki hafta ila yedi gün öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri, kendilerine planlanan hareket saatinden en fazla iki saat önce kalkışlarına ve son varış yerlerine planlanan varış saatinden en fazla dört saat sonra ulaşmalarına olanak veren güzergah değişikliği teklif edilmediği sürece,
c) Planlanan hareket saatinden yedi günden kısa zaman öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri ve planlanan hareket saatinden en fazla bir saat önce ayrılmalarına ve son varış yerlerine planlanan varış saatinden en fazla iki saat sonra ulaşmalarına olanak veren güzergâh değişikliği teklif edilmediği sürece,
hava taşıma işletmesinden tazminatı alma hakkına sahiptir. Ancak, hava taşıma işletmesi, tüm tedbirleri almasına rağmen olağanüstü hallerin iptale neden olduğunu kanıtlayabildiği takdirde bu tazminatı ödeme yükümlülüğünden kurtulmuş olacaktır. Olağanüstü haller Yönetmelik’te, “Uçuşu icra eden hava taşıma işletmesinin çalışmasını etkileyen özellikle siyasi istikrarsızlık, ilgili uçuşun gerçekleştirilmesine uygun olmayan meteorolojik şartlar, doğal afetler, güvenlik riskleri, beklenmedik uçuş emniyeti noksanlıkları ve grev gibi durumlar” olarak tanımlanmıştır.
Fakat önemle belirmek gerekir ki; yolcu iletişim bilgisinin, hava taşıma işletmesince talep edilmesine karşın hava taşıma işletmesine verilmemesi veya yanlış verilmesi durumunda, hava taşıma işletmesi sorumluluktan kurtulur.

Uçuşların Gecikmesi

Uçuşların planlanan hareket saatinde gerçekleşemediği durumlarda, hava taşıma işletmesi bir uçuşun planlanan hareket saatinden,

a) 1500 kilometreden daha kısa ve iç hatlardaki uçuşlar için iki saat veya daha fazla,
b) 1500 ile 3500 kilometre arası uçuşlar için üç saat veya daha fazla,
c) 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için dört saat veya daha fazla,
gecikmesini beklediğinde yolculara Yönetmelik’in 10. maddesinin 1. fıkrasında düzenlenmiş olan ve yukarıda sayılan yiyecek, içecek, konaklama ve iletişim hizmetlerini teklif etmek zorundadır. Bununla birlikte gecikme en an beş saat olduğunda bilet ücretinin tamamının satın alınmış olduğu fiyat üzerinden en geç yedi gün içerisinde iade etme ve ayrıca yolcunun seyahatinin başlangıç noktasına ilk fırsatta dönmesini sağlayacak bir dönüş uçuşunu ücretsiz sağlamakla yükümlüdür.

Hizmet Sınıfı Değişiklikleri

Yönetmelik’e göre, hava taşıma işletmesi, bir yolcuyu biletin satın alındığı hizmet sınıfından daha üst bir hizmet sınıfına yerleştirdiği takdirde herhangi bir ek ödeme talep edemez. Yolcu daha alt bir hizmet sınıfına yerleştirildiği durumda ise, bilet ücretleri arasındaki farkın iadesine ilave olarak;

a) 1500 kilometre (1500 km dahil) veya daha kısa uçuşlar için bilet ücretinin % 30’u,
b) 1500 ile 3500 (3500 km dahil) kilometre arası uçuşlar için bilet ücretinin % 50’si,
c) 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için bilet ücretinin % 75’i,
yedi gün içerisinde yolcuya ödenir.
Hareket Kabiliyeti Kısıtlı veya Özel İhtiyaçları

Olan Kişilerin Hakları

Yönetmelik, hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve refakatçileri ile refakat etmek için sertifikalandırılmış rehber köpekler ve tek başına seyahat eden çocukların taşınmasına öncelik tanımakta ve ilgili kişilerin herhangi bir uçağa kabul edilmeme, iptal ve her türlü gecikme halinde en kısa sürede hizmet alma hakkına sahip olduklarını düzenlemektedir.

Bilgi Verme Yükümlülüğü

Hava taşıma işletmeleri, tüm bu yükümlülüklerinin yanı sıra uçuş öncesi check-in işlemi sırasında yolcuların haklarını belirten Türkçe ve İngilizce bildirimin yolcular tarafından açıkça görülebilmesini sağlamak ve uçağa kabul edilmemenin, uçuş iptalinin ve en az iki saatlik gecikmenin söz konusu olduğu durumlarda bu durumlardan etkilenen her yolcuya tazminat ve yardım kurallarını içeren yazılı bir bildirim sunmakla yükümlüdür.

Yolcuların Kanun Yollarına Başvuru Hakkı
Hava taşıma işletmeleri, ilgili yükümlülüklerine aykırı davranırlarsa, yolcuların kanun yoluna başvuru hakları bulunmaktadır. Bu Yönetmelik’e ek olarak, yolcuların diğer kanun ve düzenlemelerden doğan adli yargıya başvurarak tazminat talep etme hakları saklıdır. Böyle bir durumda, Yönetmelik kapsamında ödenen tazminat söz konusu tazminattan mahsup edilebilecektir. Bu kapsamda yolcular, genel olarak tüketici olarak değerlendirilmeleri sebebiyle 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında korunur ve uyuşmazlığın parasal değerine göre Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuruda bulunulabilir veya Tüketici Mahkemelerinde dava açılabilir.

Tüm bu açıklamalar ışığında, havayolu ile seyahat eden yolcuların özellikle uçağa kabul edilmeme, uçuşun gecikmesi veya uçuşun iptali gibi durumlarla karşılaştıklarında sahip oldukları birçok hakkı olduğunu ve düzenlemeler altında yüksek oranda korunduklarını söylemek mümkündür. Bu nedenle böyle durumlarla karşılaşıldığında yolcuların, ilgili haklarını bilip layıkıyla kullanarak gerekli başvurularda bulunmalarını ve mağduriyetlerini gidermelerini öneriyoruz.